Обычно владельцы интернет-магазинов описывают портрет своего типичного покупателя какими-то универсальными среднестатистическими категориями. Между тем, важно найти ответ на вопрос, кто, где, когда и почему покупает ваши товары. Так вы сможете предложить максимально релевантные товары и услуги.

Процесс современной покупки ещё сложнее, чем мы привыкли представлять. У покупателей есть сотни вариантов и возможностей для совершения онлайн-покупки. Интернет-магазин позволяет совершить покупку в машине, в парке, на улице, дома и даже в спальне. Для шоппинга используется любой современный смартфон или даже игровая приставка Xbox.

Эта статья посвящена тому, как получше узнать вашего покупателя и его мотивы в принятии решений о приобретении тех или иных товаров.

Кто ваш покупатель?

Основу составляет демографический профиль для покупателя, включающий в себя набор следующих характеристик:

  • Возраст
  • Пол
  • Семейный статус
  • Уровень дохода
  • Уровень образования
  • Местоположение (место проживания)
  • Профессия и род занятий

Многие эти характеристики можно собрать для подавляющего большинства ваших покупателей, Достаточно провести простое анкетирование или собрать данные из открытых релевантных источников.

Помимо основных данных можно также уточнить:

  • Интересы
  • Хобби и увлечения
  • Политические взгляды

К таким данным уже труднее получить доступ, но есть базы данных, в которых вы можете найти и эту целевую информацию. Достаточно обратиться к данным рекламной платформы Facebook: отклики и конверсия по размещённому объявлению можно интерпретировать по конкретному целевому рынку или сегменту рынка.

Что должен знать ваш покупатель?

Покупка — осознанный акт, который совершается, когда покупатель выясняет для себя ряд ключевых параметров. Среди них:

  • Как выглядит товар?
  • Как он работает?
  • Насколько он большой?
  • Размеры и цветовые варианты
  • Доступные опции
  • Цена самого товара и стоимость возможных вариантов доставки
  • Наличие гарантии, её длительность и дополнительные условия
  • Аксессуары и условия для работы купленного товара

Для поиска всей этой информации обычно покупатели пользуются блогами, журналами, каталогами, сайтами обзоров и многими другими аналогичными источниками. Ваша задача — обеспечить максимум ответов на вопросы покупателя прямо на сайте вашего интернет-магазина.

Почему потребители покупают ваши продукты?

Понимание мотивов покупателя — важный момент в организации интернет-торговли. Продукт или услугу приобретают обычно по одной (или сразу нескольким) из следующих причин:

  • Удовлетворение конкретных желаний
  • Частая, регулярная или постоянная потребность
  • Привычка покупать каждый раз, когда на глаза попадается объект или место продажи
  • Лояльность к конкретным магазинам и брендам
  • Покупка под влиянием моды и трендов
  • Покупка в поисках минимальной цены
  • Покупка с учётом самой дешевой доставки и отсутствием дополнительных платежей
  • Гибкость в доставке и возврате товаров
  • Качество товара
  • Скидки и акции

Ответы для разных категорий и групп товаров отличаются, но все их надо учитывать при формировании товарной номенклатуры и конкретных предложений в вашем интернет-магазине.

Как покупатели ищут ваши товары?

В интернет-торговле процесс поиска товаров не менее важен, чем покупка и доставка заказов. Многие поиск могут начинать просто в поисковой строке Google или известных интернет-магазинов. Но это — ещё не все инструменты для поиска товаров.

Стимулами для поиска товаров могут стать тематические электронные рассылки и каталоги похожих товаров на различных ресурсах (включая агрегаторы цен и отдельные онлайн-магазины).

В качестве хорошего стимула для покупки и поиска интересующих товаров могут служить и сайты с пользовательскими отзывами и обзорами различной техники, гаджетов и аксессуаров. Даже многие услуги люди выбирают точно также, как новый iPhone или новое платье.

Понимание особенностей поиска, который популярен среди ваших потенциальных клиентов, поможет лучше работать с покупателями на этапе поиска. Для этого надо учесть и изучить:

  • События и обстоятельства, которые запускают интерес покупателя к новым товарам и совершению потенциальной покупки
  • Исследования продуктовых иллюстраций и описаний к товарам и категорий товаров в интернет-магазинах (вашем и у конкурентов)
  • Изучение обзоров и отзывов
  • Изучение ситуации с альтернативами среди брендов, продуктов и различных магазинов
  • Проведение сегментации и выбора ниши по цене, характеристикам и целевому использованию товаров
  • Оценка реальной ценности продукта для потребителя и условия его спонтанного или запланированного приобретения

Где покупатели ищут товары и услуги?

И последний этап в оптимизации работы вашего интернет-магазина — это изучение мест и площадок, где происходит поиск товаров. Обычно в роли площадок для поиска выступают релевантные блоги, филиалы магазинов, новостные ресурсы, агрегаторы цен или сайты отзывов и сравнения цен. Также в роли источников могут выступать посты и подборки в таких соцсетях.

В качестве аппаратных платформ могут применяться смартфоны, планшеты, настольные ПК и ноутбуки, игровые консоли.

Охватить все эти площадки один интернет-магазин, само собой, не в силах. Но вы можете так идентифицировать большинство потенциальных покупателей. А среди них уже выделить тех, кто с большой долей вероятности станет пользоваться интернетом для поиска товаров и покупки их именно у вас. При позиционировании не забывайте, что у сайта как миниумм должен быть адаптивный дизайн или мобильная версия, чтобы им можно было комфортно пользоваться для онлайн-шоппинга на мобильных устройствах (смартфоны и планшеты сейчас задают тон электронной коммерции).

И не забывайте о написании качественных обзоров: это то, что ищет большинство покупателей, прежде чем выбрать конкретный продукт. Если у вас нет обзоров, потенциальные клиенты будут уходить в поисках информации на другие ресурсы.